Norddjurs Kommune vil nu med en målrettet indsats forbedre sin telefonservice. Det skal rette op på resultaterne af en netop offentliggjort måling. Ændret adfærd hos medarbejderne og et tjek af teknikken er vejen frem.
I sidste uge offentliggjorde analysefirmaet Tele Consult A/S en måling af den telefonservice, Norddjurs Kommune har leveret fra 22. oktober til 30. november 2007. Konklusionen: Der er plads til forbedringer.
I 66% af de tilfælde, analysefirmaet ringede til Norddjurs Kommune i perioden, er det lykkedes at komme i kontakt med den medarbejder, man ønskede. Det vil sige, at det i 34% af tilfældene har krævet mindst to opkald at ordne ærindet med kommunen. Det skal gøres bedre, konkluderer målingen. Det er dog ikke over hele linjen, at resultatet er negativt. F.eks. er det i 94% af tilfældene muligt at lægge en besked på en telefonsvarer, når man ringer til kommunens lokalnumre. Samtidig ser det ud til, at teknikken - og ikke manglende service fra medarbejdernes side - er skyld i en del af problemerne. I en af afdelingerne er udfald på linjen således skyld i, at hele 8% af opkaldene går tabt.
Kommunaldirektør Jesper Kaas Schmidt mener, at undersøgelsen kan bruges konstruktivt:
– MÃ¥lingen vil danne ramme for en række forbedringer. Det handler om at ændre adfærd, nÃ¥r man besvarer opkald og passer telefonen for en kollega. De ansatte har jo en travl hverdag, men smÃ¥ ændringer vil gøre en positiv forskel for borgerne, forklarer han.
Enkle midler – hurtige resultater
Kommunen kan med forholdsvis enkle midler hurtigt forbedre resultatet fra 66% til hele 88%.
De 88% opnås ved, at medarbejderne i alle afdelinger konsekvent yder det, målingen kalder aktiv service. Det kan f.eks. være at stille om eller tage imod en besked. Telefonservicemålingen var på dagsordenen til dagens direktionsmøde. En række konkrete initiativer skal styrke telefonservicen i Norddjurs Kommune i fremtiden.
– Direktørerne vil nu drøfte rapporten med de forskellige afdelinger. Perspektivet er, at vi relativt hurtigt kan forbedre telefonservicen, siger Jesper Kaas Schmidt.
Fra den 31. marts og syv uger frem gennemføres en ny måling af telefonservicen i kommunen. Alle resultaterne vil desuden danne grundlag for en egentlig politik på området.
Målingen kan ses på www.norddjurs.dk under punktet »dagsordener« og »direktionen«.
Kilde: Grenaa Bladet
sof
05/05 2023