Flere afdelinger har opnået markante forbedringer, især i den måde, medarbejderne præsenterer sig på. Men det skal blive endnu bedre, før Norddjurs Kommune har en optimal telefonservice.
Fra d. 31. marts i Ã¥r og syv uger frem mÃ¥lte analysefirmaet TeleConsult A/S telefonservicen i Norddjurs Kommune. Som i den forrige mÃ¥ling i efterÃ¥ret 2007 er hovedresultatet, at 66 procent af opkaldene til kommunen ”endte lykkeligt”. Det vil sige, at det kun var nødvendigt med ét opkald for enten at komme i kontakt med den ønskede medarbejder eller at fÃ¥ tilbudt aktiv service, f.eks. fra en telefonsvarer eller en kollega, som tager imod en besked. Succestallet kalder analysefirmaet for TTS (total telefon service) i sin rapport.
Markante forbedringer
Selvom denne målings resultat umiddelbart er identisk med forgængerens, viser rapporten, at flere afdelinger i Norddjurs Kommune har forbedret telefonservicen betydeligt.
Udbetalingscenteret, som står for dagpenge, pension, boligstøtte og kontanthjælp, er således denne målings højdespringer. I 2007 var TTS-tallet for udbetalingscenteret 64 procent, og nu er det oppe på 77 procent. Årsagen er først og fremmest, at medarbejderne er blevet langt bedre til at yde aktiv service, når de passer hinandens telefoner. I 2007 skete det kun i 48 procent af tilfældene, og nu er andelen helt oppe på 90 procent, altså meget tæt på det optimale, fremgår det af rapporten.
Borgerservice har ogsÃ¥ forbedret sig betydeligt siden sidste mÃ¥ling, især nÃ¥r det gælder den aktive service. Sidste Ã¥r blev aktiv service ydet i 47 procent af tilfældene, og nu er andelen oppe pÃ¥ 83 procent. I disse tilfælde tilbyder medarbejderne i borgerservice enten at tage imod en besked eller selv at hjælpe. PÃ¥ “præsentationsfronten” er der ogsÃ¥ sket markante forbedringer i borgerservice: I 2007 præsenterede medarbejderne sig med afdelingsnavnet samt deres fulde navn i kun 37 procent af tilfældene. Denne andel er nu oppe pÃ¥ 83 procent.
Omstillingens medarbejdere yder ogsÃ¥ mere aktiv service nu, nemlig i 35 procent af tilfældene mod 29 procent i 2007. I 98 procent af tilfældene siger omstillingsmedarbejderne ”Goddag, Norddjurs Kommune”. Det er en flot udvikling, for i 2007 var andelen kun 62 procent.
Nu ser man fremad
Den aktive service, som på trods af de ovenstående resultater samlet set er mangelfuld, er en af hovedårsagerne til det lave TTS-tal for Norddjurs Kommunes telefonservice.
Havde medarbejderne i omstillingen og på lokalnumrene konsekvent ydet aktiv service, ville det samlede TTS-tal alene af dén grund være endt på 83 procent.
”Det er flot og prisværdigt, at mange afdelinger har gjort en ekstra indsats. Samtidig er det tydeligt for enhver, at resultatet overordnet set skal være bedre. Det er ikke sket, og jeg vil nu bede de enkelte ledere om en konkret plan for, hvordan de agter at forbedre deres telefonkultur, ligesom direktionen vil drøfte resultatet. Jeg hÃ¥ber, at vi kan gennemføre en ny mÃ¥ling af telefonservicen næste Ã¥r”, siger kommunaldirektør Jesper Kaas Schmidt.
TeleConsult A/S anbefaler, at Norddjurs Kommune undersøger, om det er muligt at ændre opsætningen af telefonsystemet, så direkte opkald sendes videre til en anden ledig telefon i afdelingen, hvis der er optaget på det kaldte nummer. Kapaciteten i Norddjurs Kommunes omstilling bør også kigges efter i sømmene, så den kan matche mængden af de indgående opkald.
Kilde: Norddjurs Kommune
sof
05/05 2023
